Годовой отчет 2013

Взаимодействие с клиентами

Потребители услуг являются ключевыми стейкхолдерами для нашей Компании. Для построения эффективного диалога МРСК Центра развивает систему обслуживания клиентов, которая основана на следующих руководящих принципах:

Достаточность в представлении потребителям информации о Компании и услугах Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с сетевой организацией носит публичный характер, предоставляется в доступной форме для потребителя услуг. Данный принцип предупреждает необходимость обращения потребителя в Компанию для получения справочной информации и консультаций и, как следствие, обеспечивает снижение транзакционных затрат Компании
Территориальная доступность и комфортные условия очного сервиса компании Расположение инфраструктурных элементов очного сервиса обеспечивает покрытие зоны ответственности сетевой компании и доступность обслуживания потребителей услуг. Очный сервис Компании удобен для всех групп потребителей и организован с соблюдением единых требований к качеству оказываемых услуг на всей территории ответственности Компании
Доступность и оперативность заочного и интерактивного сервисов компании Каналы заочной коммуникации с потребителями обеспечивают круглосуточный доступ к заочному сервису и оперативность реакции компании на запросы потребителя
Квалифицированное обслуживание Организация всех форм сервиса обеспечивает высокий уровень квалификации и компетенции обслуживающего персонала Компании
Прозрачность бизнес-процессов обслуживания потребителей и объективность рассмотрения жалоб потребителей Сетевая организация обеспечивает объективное и непредвзятое рассмотрение жалоб в установленные сроки, возможность обжалования решений, порядок которого доводится до потребителей в соответствии с принципом достаточности информирования

Компания осуществляет свое взаимодействия с клиентами с соблюдением требований законодательства РФ и в соответствии со Стандартом МРСК Центра «Система централизованного обслуживания потребителей услуг», который был утвержден Советом директоров Общества в мае 2013 г.

Более подробно с данным документом можно ознакомиться на нашем корпоративном сайте.

СИСТЕМА ЦЕНТРАЛИЗОВАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КОМПАНИИ ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ:

ОЧНОЕ
ОБСЛУЖИВАНИЕ
415 подразделений в регионах присутствия МРСК Центра:
  • 13 ЦОКов* I категории.
  • 23 ЦОКа II категории.
  • 378 ЦОКов III категории.
  • 1 пункт обслуживания и приема платежей
  • *ЦОК – центр обслуживания клиентов.

ЗАОЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
  • Прямая линия энергетиков: 8 800-50-50-115.
  • Телефон доверия: 8 800-100-9000.
  • Почта.
  • Клиентский ящик
ИНТЕРАКТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Очное обслуживание осуществляется посредством личного контакта потребителей услуг с работниками Компании. При очном обслуживании каналами коммуникаций являются ЦОКи, пункты приема обращений, подразделения Компании, РЭС.

Полный перечень ЦОКов МРСК Центра опубликован на нашем корпоративном сайте.

Заочная форма обслуживания осуществляется без личного контакта потребителей услуг с работниками Компании. При Заочной форме обслуживания потребители услуг используют в качестве каналов коммуникаций сall-центр, интернет-приемную Компании, личный кабинет клиента, е-mail-сервисы, почту и клиентский ящик.

Оценка надежности и качества оказываемых услуг служит показателем эффективности взаимодействия Компании с потребителями. В 2013 г. данный показатель по всем филиалам Общества находится в рамках плановых значений, утверждаемых органами исполнительной власти субъектов РФ в области государственного регулирования тарифов.

Сами клиенты также имеют возможность оценить нашу работу, заполнив в интернет-приемной анкету о качестве предоставляемых МРСК Центра услуг.

Первое заседание Совета потребителей услуг МРСК Центра

В 2013 г. в рамках оптимизации и координации работы с потребителями услуг МРСК Центра, повышения информационной открытости был создан Совет потребителей услуг – коллегиальный экспертный орган, представляющий интересы всех групп потребителей, общественных объединений и ассоциаций предпринимательского сообщества.

В 2013 г. в рамках ведения клиентоориентированной политики нами были реализованы следующие мероприятия:

  • Оптимизирована процедура технологического присоединения: внедрена услуга «технологическое присоединение под ключ», которая предоставляется по инициативе заявителя.
  • Организован очный прием обращений потребителей в исполнительном аппарате МРСК Центра в Москве.
  • Реализован сервис приема заявок на технологическое присоединение через корпоративный сайт МРСК Центра с предоставлением возможности отслеживать статус поданной через интернет заявки на технологическое присоединение. С данным сервисом можно ознакомиться на нашем корпоративном сайте.
  • Внедрена система предоставления скидок на дополнительные услуги Компании.
  • В центрах обслуживания клиентов филиалов, принявших функции гарантирующего поставщика, внедрены принципы работы «одного окна» по предоставлению электросетевых и энергосбытовых услуг.
  • Проведено более 50 круглых столов по вопросам порядка предоставления услуг.

В 2014 г. МРСК Центра планирует провести:

  • Модернизацию оборудования Контакт-Центра, которое в будущем позволит начать мероприятия по интеграции информационных систем Компании и внедрить функцию IVR6.
  • Организацию коротких (четырехзначных) телефонных номеров, обеспечивающих бесплатный вызов из сети фиксированной связи ОАО «Ростелеком».
  • Организацию sms-информирования населения о плановых и аварийно-восстановительных работах, связанных с отключением электроэнергии, а также информирование о ходе исполнения заявлений на технологическое присоединение.
  • Расширение функциональности Личного кабинета клиента в части услуг по передаче электроэнергии и дополнительным услугам, а также улучшение интерфейса по работе с заявлениями на технологическое присоединение.
  • Обучение и повышение квалификации персонала, осуществляющего непосредственное взаимодействие с потребителями услуг.
  • Раскрытие информации о порядке предоставления услуг в формате публикации паспортов услуг (процессов).